Alle berichten

Het belang van ervaring met klanten binnen scrumteams

IT-ontwikkeling is een cruciale bezigheid om te kunnen concurreren. De klant wil de producten of diensten aangeboden krijgen zoals deze het wil op het moment dat deze het wil. De uitdaging om dit voor elkaar te krijgen is soms groot, maar noodzakelijk.

Juiste technische kennis is belangrijk, maar het zal weinig succes hebben als het niet gecombineerd wordt met operationele kennis en klantervaring. Hiermee bedoel ik de ervaring die je hebt in het leveren van goederen en diensten aan je klanten. Hieronder een aantal redenen waarom klantervaring een belangrijk element dient te zijn binnen je scrumteam.

  1. Voel de pijn

Scrumteams zijn bedoeld om oplossingen te bedenken voor serieuze problemen. Ervaring van de problemen zelf zoals lange laadtijden, falende functionaliteit of lastige workarounds, zorgen ervoor dat de juiste focus gesteld wordt. De ‘pijn-ervaring’ kan namelijk aangeven welk probleem prioriteit heeft.

Personeel dat nog nooit met de klanten van je bedrijf heeft gesproken, kan alleen op rationele gronden bepalen of functionaliteit A of B de hoogste prioriteit heeft. Iemand die bijvoorbeeld een klacht heeft afgehandeld, kan echter de rationele argumentatie aanvullen met de emotie die het probleem opwekt bij de klant. Juist hij weet welke pijn de klant heeft ervaren en kan dus op dat vlak een duidelijkere prioriteit stellen.

  1. Verminderen van risico’s

Alle operationele processen kennen risico’s. Daar waar werk verzet wordt, kunnen ongelukken nu eenmaal gebeuren. Het is alleen lastig om alle risico’s vooraf te voorspellen. Het vereist ervaring om te weten hoe processen verband met elkaar houden.

Op operationele afdelingen wordt dit afgedwongen door dagelijks gebruik. Immers, als er iets fout gaat, dan merk je dat als werknemer meteen. Operationeel personeel wordt dus getraind in het denken in risico’s en weet wat het gevolg kan zijn als een deelproces niet goed verloopt. Deze kennis kan in de opzet van de software zeer waardevol zijn en grote problemen voorkomen.

  1. Betere datamodellen

Ieder bedrijf maakt gebruik van specifiek vakjargon. Dit vakjargon is bedoeld om communicatie te verbeteren, maar het kan voor iemand die er niet mee bekend is, erg verwarrend klinken. Het probleem is dat het goed begrijpen van dit jargon essentieel is om goede datamodellen op te stellen.

Het datamodel is immers het fundament van goed werkende software. Dit datamodel bevat niet alleen de termen die gebruikt worden in het proces, maar ook hoe ze met elkaar verbonden zijn. Zo kun je je misschien voorstellen dat als men bijvoorbeeld software bouwt waarbij een klant maar één bankrekening kan hebben, dit later een probleem creëert als de software ingezet wordt. Ervaring met de klant en de issues waarmee hij te maken krijg binnen operations, kan dus leiden tot betere datamodellen en software.

Tot slot

Software maken is een technisch proces en het vereist expertise in deze hoek. Software is echter bedoeld om klanten te helpen. Om dit goed te doen, moet het team bestaan uit leden die de klant kennen en die weten wat de klant wel en niet wil. Dit vereist operationele ervaring die de technische kennis aanvult.

Wouter Mertens

Innovatiemanager - AP Support

Nieuws

Gerelateerd nieuws

Lees meer >