Alle berichten

Hoe je processen kunt spotten die je (nu) niet zou moeten digitaliseren

Hoewel veel mensen aangeven dat digitalisering prioriteit heeft in ieder bedrijf, is het niet verstandig om alles in één keer te automatiseren. Alleen processen die al gestandaardiseerd zijn, kunnen namelijk geautomatiseerd worden. Gestandaardiseerde processen zijn processen die conform een checklist uitgevoerd kunnen worden. Indien het proces niet gestandaardiseerd is, kan het niet of moeilijk gedigitaliseerd worden.

Hieronder geef ik kort een viertal tips om processen te spotten die mogelijk beter niet (nu) gedigitaliseerd kunnen worden.

  1. Geen uniforme aanlevering

Een belangrijke tip om een proces nog niet te automatiseren is als de aanlevering van de input en/of output niet uniform is. Hiermee wordt de manier waarop informatie opgestuurd wordt bedoeld. In veel bedrijfsprocessen mag informatie verstrekt worden op verschillende wijzen en via verschillende kanalen. Denk hierbij aan communicatie per post, e-mail of via een portal. Deze info wordt dan vaak door een werknemer verwerkt doordat deze het van het eerste medium overzet naar het systeem voor verdere verwerking.

In dit geval is de eerste stap: zorgen dat de input en output uniform gemaakt worden. Dit houdt in dat de informatie maar op één manier aangeleverd en maar op 1 manier opgeleverd kan worden. Dit proces is een vaak moeizaam proces, omdat het ook betekent dat je het gedrag van de klant (of van de ander) moet veranderen.

  1. Check op emotie-onderdelen

In sommige processen is emotie een cruciaal onderdeel. Denk aan het verstrekken van een diagnose aan een patiënt. Je zou toch niet willen dat dit via een robocall met een vooraf opgenomen bericht gebeurt. Sommige zaken hebben een emotionele lading en we willen connectie hebben met een persoon. Denk maar aan menige klachtenlijn waar je eerst geholpen wordt middels een keuzemenu in plaats van meteen door een persoon.

Geautomatiseerde processen zijn per definitie emotieloos en daarmee ben je niet in staat om een connectie te maken. Het is dus zaak om in je proces de onderdelen te benoemen waar emotie een rol speelt. Deze procesonderdelen moeten altijd door een persoon worden afgehandeld. De rest kan dan mogelijk wel geautomatiseerd worden, maar het is van belang oog te hebben voor deze elementen.

  1. Frequentie

Iedereen is er bekend mee: de telefoon-app waarin je een opdracht kunt inspreken over iets dat je wil weten, waar je naartoe wil navigeren of wie je wil bellen. Te vaak werkt het niet goed. De reden hierachter is een algemene reden: namelijk dat het proces niet frequent wordt uitgevoerd. De reden dat de techniek faalt, is omdat het proces te weinig gebruikt wordt. Daardoor is het niet vaak genoeg getest en dus niet genoeg afgestemd op de gebruiker.

Software-processen zijn beter in kwaliteit naarmate ze vaker gebruikt worden. Hoe minder vaak ze gebruikt worden, hoe slechter de kwaliteit vaak is. Dit omdat het onderliggende proces bij weinig gebruik vaak niet uitgekristalliseerd is.

  1. Draagvlak

Als een proces maar door één persoon is uitgevoerd, kan je er bijna vergif op innemen dat het proces niet goed uitgekristalliseerd is. Vaak doet de persoon dit op een wijze die volledig bij hem past en hierdoor moeilijk overdraagbaar is. In het algemeen geldt dat als je iets moeilijk uit kan leggen aan een persoon, het veel moeilijker wordt om het uit te leggen aan een computer.

Tot slot

Goede software is pas mogelijk als het proces duidelijk is vormgegeven. Dan pas heeft het zin om het geheel te automatiseren. Te vaak wordt gedacht dat IT wonderen kan verrichten, terwijl het eigenlijk alleen maar hele domme opdrachten kan uitvoeren. Die moeten dat wel eerst door slimme mensen bedacht, getest en voorbereid worden.

Wouter Mertens

Innovatiemanager - AP Support

Nieuws

Gerelateerd nieuws

Lees meer >