Over AP Support | Zorg

Praktijkcasus Tamara: optimalisatie van eerste contactmoment met de klant voor het aanvragen van een PGB

Klanten kunnen nadat zij een indicatie hebben gekregen van het CIZ, terecht komen in de Wet langdurige zorg (Wlz). Bij het zorgkantoor waar ik werk, komen de indicaties vanuit het CIZ binnen van klanten die aangegeven hebben zorg te willen ontvangen of voortzetten vanuit het Persoonsgebonden Budget Wlz (PGB).

Situatie en aanleiding

Binnen het zorgkantoor heb je één team dat alles regelt rondom het PGB. Dit team bestaat uit drie verschillende subteams. Het eerste subteam is A&B (aanvraag en beschikking) het tweede subteam is ZOZB (zorgovereenkomst en zorgbeschrijving) en het laatste subteam bestaat uit de overige medewerkers. Als Adviseur PGB werk je voor het zorgkantoor en help jij cliënten verder aan de hand van jouw advies. Jij neemt complexe vraagstukken, aanvragen en klachten rondom PGB in behandeling en informeert de klant over de procedure en het tijdspad.

In het begin van mijn opdracht kregen de klanten die naar het zorgkantoor belden om een PGB aan te vragen, een medewerker aan de telefoon. Alle inkomende telefoon om het PGB op te starten en het inplannen van een eerste gesprek (begeleidingsgesprek), werd dus door de medewerkers afgehandeld.

Daarnaast werden klanten die niet zelf bellen naar het zorgkantoor, altijd gebeld door adviseurs van subteam A&B. De adviseurs verstrekken informatie aan de klant en plannen het begeleidingsgesprek in, zodat het PGB opgestart kan worden. Ik merkte dat gesprekken die niet door adviseurs ingepland waren, vaak stroever verliepen. Daarnaast zag ik in resultaten die terugkwamen van de klanttevredenheidsonderzoeken, dat klanten zich te kort gedaan voelden in de informatie die zij in de eerste gesprekken met het zorgkantoor hadden. Zelf heb ik ervaren dat mensen het fijn vinden om tijdens deze gesprekken goed geïnformeerd en geadviseerd te worden. 

Kan dit niet beter?

Mijn voorstel zou zijn dat de adviseur naast de uitgaande gesprekken, ook het inkomende telefoongesprek beantwoordt. Waarom dit verbetervoorstel? Het doel van dit verbetervoorstel is om de klant beter te kunnen adviseren en informeren. Een bijkomend voordeel is dat we de doorlooptijden kunnen verlagen en als resultaat de klanttevredenheid te verhogen.  

Aanpak

Ik heb dit samen met een collega en onze manager opgepakt. We hebben gezorgd dat er een klein clubje adviseurs deze telefoonlijn beheert. Elk dagdeel is er een adviseur beschikbaar voor die inkomende lijn. De adviseur ontvangt van de front office alle telefoongesprekken die te maken hebben met het opstarten van een PGB. Zij plannen dan ook meteen het begeleidingsgesprek in. 

Resultaat

Wij merken dat de begeleidingsgesprekken soepeler verlopen door deze aanpassing. Daarnaast hebben wij in de klanttevredenheidsonderzoeken gezien dat de resultaten met betrekking tot de eerste contactmomenten zijn verbeterd. Mensen voelen zich gehoord en geven aan dat de ontvangen informatie tijdens het eerste contactmoment als prettig ervaren wordt.

Binnen het team heeft dit ook geen extra werk opgeleverd. We merken zelfs dat dit voordelen heeft met betrekking tot het uitbellen. De adviseurs die plannen, kunnen nu de voicemail van mensen inspreken waardoor gesprekken eerder gepland worden en de doorlooptijd dus korter wordt.

Geïnspireerd geraakt?

Neem contact met ons op! Dit kan via support@apsupport.nl of +31 (0)35 – 699 11 66.

Meer praktijkcasussen lezen? Dat kan hier!