Binnen de financiële dienstverlening kan AI voor verbeterde dienstverlening richting de klant zorgen, door deze persoonlijker te maken, en de ervaring van de klant centraal stellen. AI kan worden toegepast in het opsporen van fraude en het verbeteren van het risicomanagementsysteem. Verder kan het worden toegepast in het beveiligen van klantgegevens en in de beveiliging van gevoelige bedrijfssystemen.
Momenteel zijn er al chatbots die klanten en individuen helpen in het beantwoorden van vele verschillende klantvragen. Microsoft heeft bijvoorbeeld de Bing Chatbot ontwikkeld, die veel verschillende vragen kan beantwoorden van Microsoft Edge-gebruikers, over heel veel denkbare onderwerpen. Ik had laatst nog de vraag ingevuld ”wat kan ik het beste doen na een tandartsbehandeling?”. De chatbot antwoorde met wel acht verschillende suggesties, bijvoorbeeld een dag lang mijn mond niet spoelen en uitkijken met koude dranken.
Bij een verzekeringsbranche kan een chatbot worden ingezet in de beantwoording van bijna alle voorkomende vragen m.b.t. de specifieke verzekering bij nagenoeg alle verzekeringstechnische aspecten. Dit kan ertoe leiden dat klantadviseurs minder vaak nodig zijn, en het zou zelfs taken (deels) kunnen overnemen van intermediair adviseurs. De menselijke maat in dit vakgebied blijft echter onverminderd belangrijk!
In een groot deel van de financiële sector, waaronder bij banken, wordt AI nog beperkt ingezet. Dit omdat de bancaire sector nog voorzichtig is in het handelen, vanwege de grote maatschappelijke impact die banken hebben op de levens van individuen. Toezicht van de AFM en DNB op de inzet en dagelijkse toepassingen van AI binnen de financiële dienstverlening blijft absoluut noodzakelijk.
Binnen de bancaire sector wordt op beperkte schaal, in samenwerking met overheden, universiteiten en technologiebedrijven, een AI-oplossing geïmplementeerd binnen de organisatie. Een voorbeeld is bijvoorbeeld de saldovoorspeller binnen de Rabo bankieren-app.
Binnen de financiële sector wordt AI tot dusver en in de komende tien jaar toegepast in de volgende drie gebieden:
- Verbeteren en personaliseren van de dienstverlening. Dit aan de hand van de chatbot, welke momenteel al wordt toegepast en verdere verbeteringen en uitbreidingen hierin te verwachten zijn. Mogelijk kan speech recognition worden toegepast, of ingebouwde technieken die een specifiek persoon kunnen identificeren. Dit zal de meest zichtbare toepassing van AI zijn binnen de financiële dienstverlening. Dit kan de klantadviseur (deels) vervangen.
- Procesverbetering. Met het toepassen van machine learning, deep learning, en data science. Hier kunnen zowel banen verdwijnen, als nieuwe banen worden gecreëerd. Dit proces zal daarom niet volledig door intelligente systemen worden overgenomen.
- Verbeteren van veiligheid en risicomanagement. Dit proces zou eventueel volledig geautomatiseerd en gerobotiseerd kunnen worden, m.u.v. toezicht, upgrades en klachtenafhandeling. AI kan volledig worden toegepast in het uitvoeren en verbeteren van kredietbeoordeling, de Wwft-wetgeving en compliance-monitoring.
Een belangrijk aspect met betrekking tot het toepassen van AI in de financiële dienstverlening is de privacy van klantgegevens. De privacy van de klant moet ten alle tijden gewaarborgd zijn en financiële instellingen en toezichthouders moeten altijd de veiligheid van de klant in de gaten houden wanneer nieuwere AI-technologieën worden geïmplementeerd binnen het proces- en risicomanagement.
Klantcontactfuncties kunnen ook geleidelijk aan verdwijnen of veranderen, waarbij de klantadviseur meer kennis moet hebben van specifieke software. Artificial Intelligence kan ook hier, behalve voor baanverlies, ook zorgen voor baantransformatie. Vrijwel zeker is wel dat bijscholing of inwerken in een andere functie binnen de financiële dienstverlening noodzakelijk is om werkzaam te kunnen blijven. Nogmaals, dit betekent niet dat de mens hier niet meer nodig zal zijn, integendeel.
Wanneer en zolang menselijk handelen van toegevoegde waarde blijft binnen de financiële sector, zullen AI-applicaties vooral als ondersteuning worden ingezet. Belangrijk is dat het altijd mogelijk moet blijven voor klanten om tegen de besluiten van een geautomatiseerd systeem in bezwaar te kunnen gaan, en gelijk te krijgen als de klant daadwerkelijk gelijk heeft.
Impact AI op pensioen en vermogensbeheer
Binnen de pensioensector gaat Artificial Intelligence zorgen voor beter en makkelijker klantcontact. Pensioenfonds APG heeft al aangegeven gebruik te maken van ChatGPT. Het intelligente programma zal de al toegepaste chatbots gaan vervangen, en zal ook gebruik maken van de speech-to-text-applicatie. Hierbij zal het gesprekken kunnen opnemen tussen medewerker en deelnemer en deze kunnen uittypen. Een aanvulling die medewerkers tijd kan besparen.
De nieuwe pensioenwet (WTP) is voor pensioenuitvoerders veel ingewikkelder dan het vorige pensioensysteem, dat vooral voorzag in gegarandeerde pensioenuitkeringen. In het nieuwe contract heeft iedere deelnemer een eigen unieke beleggingsportefeuille en worden deelnemers ingedeeld in cohorten, aparte groepen. Door deze toegenomen complexiteit in pensioen en vermogensbeheer, neemt de afhankelijkheid en invloed van geautomatiseerde systemen verder toe. Maar ook hier zal veel extra manpower ingezet worden om deze grote transitie in goede banen te leiden.
Aritificial Intelligence wordt momenteel al toegepast in het vermogensbeheer. Via optimalisatie, algoritmes en neurale netwerken zoekt het intelligente systeem naar het meest optimale rendement. Hierbij wordt dan met name machine learning en deep learning toegepast, met de geavanceerde rekenkracht van huidige hardware-systemen.
Op korte termijn moet men volgens pensioenexperts niet te hoge verwachtingen hebben van Artificial Intelligence. Van deze systemen wordt verwacht dat er geen fouten worden gemaakt, want de risico’s daarvan kunnen veel groter en impactvoller zijn in de levens van individuen en de continuïteit van organisaties. Een AI-systeem kan moeilijker te corrigeren zijn dan een mens, omdat het systeem vaak niet zelfbewust is van de fouten die het maakt. Daarom brengen veel grote organisaties eerst de risico’s in het toepassen van AI in kaart, voordat deze nieuwe technieken worden geïmplementeerd in de operationele werkzaamheden. Een noodzakelijke check!
Belangrijk in de toepassing van AI-technieken in de pensioenbranche, is dat deze altijd uitlegbaar en transparant zijn. Medewerkers die de systemen beheren, moeten weten waarmee ze bezig zijn en moeten eventuele fouten op kunnen sporen. Dit is belangrijk om het vertrouwen van deelnemers en werkgevers te behouden binnen de pensioenuitvoerders en vermogensbeheerders. Transparant betekent dat alle informatie over een AI-systeem beschikbaar moet zijn. Maar in het geval van systeembeveiliging is niet wenselijk dat alles transparant is. Dit kan namelijk een effectieve bestrijding van criminele activiteiten ondermijnen.
De meest prominente pensioenfondsen zoals het APG en Centraal Beheer APF zijn van mening dat AI zorgt voor meer communicatie en een verbeterde dienstverlening tussen pensioenuitvoerder en deelnemer. Bovendien zien zij dat communicatie doelgerichter kan, en met name toegespitst op de zogeheten ’life events’, zoals trouwen, scheiden, kinderen krijgen, promotie e.d. Pensioenuitvoerders hebben tot doel de deelnemer meer en beter te bereiken, door middel van de inzet van artificial intelligence, en de nadruk zal liggen op toegevoegde waarde voor de pensioensector. De toegevoegde waarde van ons als mens, blijft uiteraard onverminderd belangrijk.