Amazing People | Zorg

Succesverhaal: Janet over haar ervaring als coördinator team Zorgbemiddeling

Mijn naam is Janet en ik werk al ruim drie jaar als consultant bij AP Support. Met mijn achtergrond in Biomedical Sciences heb ik een brede kennis op het gebied van gezondheidszorg. Het afgelopen jaar was ik werkzaam als coördinator team Zorgbemiddeling bij een zorgkantoor.

Wat was de opdrachtsituatie?

Het afgelopen jaar was ik bij een zorgkantoor werkzaam als coördinator van team Zorgbemiddeling. Als onderdeel van de afdeling Zorgadvies, is team Zorgbemiddeling mede verantwoordelijk voor het helpen van cliënten bij het vinden van passende zorg. Als coördinator gaf ik functioneel leiding aan de dagelijkse werkzaamheden en was ik het eerste aanspreekpunt. Ik plande, coördineerde en bewaakte de uitvoering van de processen. Verder nam ik deel aan afdelingsbrede projecten van uiteenlopende aard.

Met welk vraagstuk ben jij aan de slag gegaan?

Een van de projecten die ik gecoördineerd heb, is het optimaliseren van de telefonische bereikbaarheid van de afdeling. Dagelijks bellen verschillende klanten (onder andere zorgaanbieders en cliënten of diens contactpersonen) met uiteenlopende vragen. Om iedereen zo goed mogelijk te kunnen helpen, is het belangrijk om goed bereikbaar te zijn. Een deel van de klanten kan naast telefonisch, ook via een (beveiligde) digitale omgeving vragen stellen.

Ik heb in kaart gebracht om hoeveel telefoontjes dit zou gaan, om te kijken of dit wel het gewenste effect zou opleveren. Deze inzichten bevestigden onze vermoedens en dus konden we het verder uitwerken. Het idee ontstond om de doelgroep hierop te attenderen en hen te sturen om niet-acute vragen via die digitale omgeving te stellen. Op deze manier zou de afdeling beter bereikbaar zijn voor de klanten die ons alleen telefonisch kunnen benaderen, of klanten die een spoedvraag hebben.

Hiervoor is er een bandje met keuzemenu op de telefoonlijn geïmplementeerd, is de informatie op de website aangepast en zijn de klanten via diezelfde (beveiligde) digitale omgeving op de hoogte gebracht. Alle klanten die bellen worden in het bandje verzocht om een keuze te maken, waarna ze een stukje tekst horen die voor hen van toepassing is. Zo wordt onze doelgroep er dus op geattendeerd om de vraag te stellen via de digitale omgeving, als het een niet-acute vraag betreft. Dit leverde al snel het gewenste resultaat op. Het aantal telefoontjes nam met 21% af, wat dus voor een betere bereikbaarheid zorgde.

Deze resultaten zorgde er ook voor dat de tweede stap gezet kon worden; namelijk het uitfaseren van de overflow-capaciteit. Hiervoor is een wachtrij toegevoegd en een nieuwe optie in het keuzemenu. Klanten kunnen er namelijk voor kiezen om een (gericht) terugbelverzoek achter te laten, wanneer ze bijvoorbeeld geen tijd hebben om in de wachtrij te staan. De klant wordt dan op een door hem/haar gekozen dag en tijd, teruggebeld. Uiteindelijk zorgden al deze aanpassingen ervoor, dat het opnamepercentage naar bijna 90% is gestegen!

Mijn tips

Het is soms goed om niet te grote stappen in één keer te zetten. Twee kleinere stappen kosten misschien wat meer tijd, maar dat levert uiteindelijk hetzelfde (al dan een niet beter) resultaat op. Het zorgt daarnaast voor meer rust bij alle betrokkenen en je zult zien dat de uit te voeren acties een stuk overzichtelijker zijn. Dat resulteert natuurlijk ook weer in een kleinere kans om dingen over het hoofd te zien, die je later weer zal moeten oplossen.

Ook aan de slag bij de gaafste opdrachtgevers? Check onze vacatures.

Beschikbare dagdelen
3 vragen die ik wil bespreken
Stel hier alvast je vragen. Je kan maximaal 3 vragen stellen. Druk aan de rechterkant op het + icoon om een vraag toe te voegen.
Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.