Over AP Support | Zorg

Praktijkcasus Imke: het creëren van een nieuwe werkinstructie

Mijn eerste opdracht is bij een zorgverzekeraar die streeft naar een 9+ klantwaardering, waarbij vrijheid van de klant erg belangrijk is. Tijdens mijn opdracht was ik actief op de afdeling declaratie- en machtigingbehandeling. Een tijdige en juiste afhandeling van machtigingsaanvragen, declaraties, klantincidenten en klachten zijn de belangrijkste klantwaarde-elementen waar de zorgverzekeraar op probeert te sturen aan de operationele kant.

Proces

Om deze 9+ klantwaardering te behouden en te verbeteren, streeft de zorgverzekeraar naar het continu verbeteren van processen. Hiervoor hebben zij binnen de organisatie de Lean-methodiek omarmd. Mijn team was druk bezig met het oppakken van verbeterideeën. Om bijvoorbeeld het operationele proces efficiënter te laten verlopen, betere analyses uit te voeren of meer inzicht te creëren in de prestaties van het team. Dit was voor mij een mooie kans om aan te sluiten bij verschillende projecten. Het voordeel was dat ik, als externe kracht, mijn frisse blik kon werpen op deze projecten.

Doel

Eén van de verbeteringen was het meer uniform werken voor een gedeelte van de declaraties en machtigingen uit het buitenland. Een mooie mogelijkheid voor mij om, samen met collega’s, aan de slag te gaan met een werkinstructie!

Deze werkinstructie focust zich op de zorgsoort waar nog geen algemene werkinstructie voor was, voor declaraties en machtigingen uit het buitenland. Het doel was tweedelig. Allereerst om een meer eenduidige werkwijze te creëren, maar daarnaast ook om deze werkwijze meer aan te laten sluiten op de werkwijze voor declaraties uit Nederland. Aangezien ik net ingewerkt was en nog met een kritische blik naar de huidige werkwijze keek, kon ik een goede bijdrage leveren aan het maken van de werkinstructie.

Resultaat

Het resultaat van dit project is een mooi document dat collega’s kunnen raadplegen wanneer er machtigingen of declaraties van een bepaalde zorgsoort binnen komen vanuit het buitenland.

Daarnaast kunnen de voorwaarden die er in Nederland aan bepaalde vergoedingen zitten, beter nageleefd worden. Een mooi naslagwerk voor collega’s waardoor zij hun werk hopelijk beter kunnen uitvoeren.

Ook dit verbeterproject werkt mee aan de 9+ klantwaardering van de zorgverzekeraar. De uniforme werkwijze zal namelijk ook bijdragen aan een consistente en juiste afhandeling van declaraties en machtigingen. Dit schept meer duidelijkheid voor de klant, waardoor de klantwaardering hopelijk verbetert.

Geïnspireerd geraakt?

Neem contact met ons op! Dit kan via support@apsupport.nl of +31 (0)35 – 699 11 66.

Meer praktijkcasussen lezen? Dat kan hier!