Over AP Support | Zorg

Praktijkcasus Lotte: opstellen van een Q&A voor zorgprofessionals en patiënten

Opdrachtsituatie

Binnen de organisatie waarbij ik nu voor mijn opdracht zit, ben ik werkzaam bij een bureau dat verschillende overkoepelende onderwerpen en projecten op zich neemt. Dit bureau zet mensen in waar (extra) ondersteuning nodig is.

Vraagstuk

Mij werd gevraagd om een overzicht te maken van de verschillende loketten waar (medisch inhoudelijke) vragen binnen komen en de manieren waarop zij (standaard) vragen hebben gedocumenteerd. De huidige vragenstroom was te groot en te divers voor één centrale plek. Het betreft vragen van zowel burgers als (zorg)professionals. Die kunnen bijvoorbeeld gaan over registratie van gegevens, of het zijn medisch inhoudelijke vragen.

Het overzicht is ontwikkeld om ervoor te zorgen dat de vragen gestroomlijnd worden. Zo kunnen burgers of zorgprofessionals vanuit de juiste expertises te woord worden gestaan. Veel van deze vragen komen aan bij één bepaald loket (omdat het bijvoorbeeld van een patiënt en niet van een zorgverlener is), maar kan inhoudelijk wel gelijkenissen vertonen met de vragen bij een ander loket. Hiernaast kwamen er regelmatig vragen aan bij een ‘verkeerd’ loket waardoor deze weer doorgestuurd moest worden of er geen antwoord gegeven kon worden. Dit zorgt voor langere wachttijden.

Oplossing

Om een gelijke structuur te maken, is er gekozen om een gezamenlijke Q&A op te stellen waar alle loketten toegang toe hebben. Zo staan alle vragen op één plek en kan iedereen die hiermee te maken heeft er bij. Er is gekozen om de Q&A zowel met standaard e-mails als met standaard Q&A-vragen vanuit de callcenters te vullen, zodat alle partijen er gebruik van kunnen maken.

Aanpak

Ik heb gesproken met de eigenaren van de loketten om de inventarisatie te maken. Op welke manier documenteerden zij de binnenkomende vragen en welke technische invulling gebruikten zij hiervoor? Dit heb ik samengevoegd en onder elkaar gezet (zie bijlage 1 hieronder). Aan de hand van dit bestand hebben wij in een werkgroep gekeken waar de behoeftes lagen per loket, welke overlap er was tussen de vragen per loket (door deze vragen te categoriseren) en welke manier van documentatie het handigst en meest gebruiksvriendelijk zou zijn voor iedereen.

Resultaat

We hebben uiteindelijk een algemeen document gemaakt waarin de verschillende loketten hun Q&A konden verwerken en waar ook één gezamenlijke Q&A aan is toegevoegd. Dit is een nieuw onderdeel, met vragen die bij elk loket terecht kunnen komen. Hierdoor hoeft de vraag niet meer worden doorgestuurd, omdat er nu één standaardantwoord is geformuleerd.

Hiernaast kunnen de loketten nu ook makkelijk bij de andere Q&A’s kijken als zij vragen krijgen over onderwerpen die eigenlijk bij een ander loket horen. Voor vragen die alsnog wel doorgestuurd moeten worden naar een specifiek loket, kan het redactielid van het betreffende loket worden geïnformeerd.

Er is namelijk ook een redactieteam opgesteld waarbij vanuit ieder loket 1 iemand redactielid is. Zo zijn er altijd korte lijnen tussen de loketten en kan iedereen elkaar snel vinden. Als er nu onduidelijkheden of vragen zijn, schakelt men sneller met een (of meerdere) redactieleden en blijft de vraag niet ‘hangen’.

Ook zit hier iemand van de communicatie bij om mee te helpen met het formuleren van antwoorden op nieuwe vragen. Het redactieteam houdt de Q&A bij door regelmatig samen te komen en te checken of de Q&A nog up-to-date is. Hiernaast hebben zij korte lijntjes met het regieteam dat weer kan helpen met het formuleren van antwoorden op nieuwe vragen.

Tips

Soms is het belangrijk om gewoon te starten met een project, ook al lijkt het nog niet helemaal volledig. We zaten met deze opdracht met een enorme tijdsdruk, waardoor het niet mogelijk was om snel een volledig uitgewerkt bestand klaar te zetten. Hierdoor hebben we gekozen om “gewoon” te starten en gaandeweg een invulling aan het bestand te geven. Dit bleek enorm goed te werken en mensen juist te stimuleren om het bestand goed aan te vullen.

Bijlage 1*

*Mogelijke namen, voorbeelden en hyperlinks zijn uit bovenstaand voorbeeld verwijderd.

Geïnspireerd geraakt?

Neem contact met ons op! Dit kan via support@apsupport.nl of +31 (0)35 – 699 11 66.

Meer praktijkcasussen lezen? Dat kan hier!