Over AP Support | Pensioen

Praktijkcasus Melissa, Erwin en Daniël: hoe delen wij onze kennis?

Wat was de opdrachtsituatie?

De frontoffice is, ook in de pensioenwereld, één van de beste plekken om brede kennis op te doen van het vak. TKP verzorgt voor meer dan 20 pensioenuitvoerders de pensioenadministratie en de informatievoorziening. Zo ook voor Pensioenfonds Vervoer. Als frontofficemedewerker is het natuurlijk belangrijk om deelnemers en werkgevers van de relevante en actuele informatie te voorzien. Na twee uitgebreide en goed verzorgde opleidingsweken bij TKP, zijn wij met zijn drieën begonnen op de frontoffice. In het team van Pensioenfonds Vervoer was veel parate kennis aanwezig. Ook waren er een aantal handige werkinstructies beschikbaar. Maar een praktische tool om vraagstukken van deelnemers mee te beantwoorden, die was er niet. Althans, niet in een ‘vraag-antwoord’-vorm.

Met welk vraagstuk zijn jullie aan de slag gegaan?

Wij kwamen er snel achter dat kennisdeling tussen collega’s heel waardevol is op de frontoffice. De eerste weken op de frontoffice bestond, vanuit de thuiswerksituatie, vooral uit vragen stellen via Microsoft Teams. De ervaren collega’s konden ons zo tijdens de beldienst van de juiste informatie voorzien. Toch was er geen bestand of handleiding aanwezig waarin de gangbare en veelvoorkomende vragen van deelnemers of werkgevers beantwoord werden. Wij zijn gaan onderzoeken op welke wijze wij, als nieuwe collega’s, snel kennis konden delen met elkaar. Met als doel uiteraard om deelnemers en werkgevers zo goed mogelijk te kunnen helpen.

Welke oplossing hebben jullie daarvoor bedacht?

Wij zijn uiteindelijk uitgekomen bij een praktische kennisbank. TKP voert als opdrachtgever de slogan ‘Pensioen made easy’. Dit wilden wij voor elkaar en voor toekomstige collega’s op de frontoffice, ook mogelijk maken. Wel moesten wij nog even onderzoeken hoe dit op de beste manier vormgegeven kon worden. Wij hebben nagedacht over het juiste programma, waarin wij als collega’s allemaal de mogelijkheid hebben om onze informatie te delen. Daarnaast vinden wij het belangrijk dat het programma toegankelijk is voor iedereen. Gedurende de opleidingsweken konden wij onze evaluaties delen via OneNote. Dit was erg handig omdat de informatie automatisch wordt opgeslagen en omdat het programma voor ons allen toegankelijk is. Om deze reden zijn wij een kennisbank gestart in OneNote. In dit programma hebben wij allemaal de mogelijkheid om onze kennis en informatie toe te voegen en met elkaar te delen.

Hoe hebben jullie dit aangepakt?

Na de opleidingsweken zijn wij direct begonnen met het maken van de kennisbank. Wij hebben op dat moment afgesproken dat het altijd mogelijk is om nieuwe informatie toe te voegen aan het kennisbestand. Naar aanleiding van telefoongesprekken, e-mails en contact met andere collega’s, bouwden wij steeds meer kennis op. Dit hebben wij direct in het kennisbestand verwerkt. Aan de rechterkant van het programma voeg je onderwerpen toe en kun je via de zoekfunctie het onderwerp opzoeken. Daarnaast hebben wij de kennisbank op alfabetische volgorde ingevoerd, waardoor je tijdens een telefoongesprek snel naar het juiste antwoord kunt zoeken. Wij hebben allemaal de mogelijkheid om de gegevens in het kennisbestand aan te passen. Hierdoor is het belangrijk dat de informatie juist is en overleggen wij met elkaar zodra er wijzigingen moeten worden doorgevoerd, zodat iedereen hiervan op de hoogte is. Het bestand wordt nog steeds uitgebreid en dagelijks gebruikt.

Wat was het resultaat?

Het resultaat is dat er nu een kennisbank aanwezig is waarin veel van de algemene vragen en antwoorden voor iedereen beschikbaar zijn. Hierdoor kunnen nieuwe collega’s sneller en efficiënter e-mails en telefoongesprekken afhandelen. In plaats van met een collega chatten of bellen, kunnen veel vragen nu zelf opgezocht worden. Voor de opdrachtgever betekent dit vooral een snellere inwerkperiode. In plaats van het ‘doorspelen’ van vragen naar collega’s kunnen, in ieder geval standaardvragen, nu sneller beantwoord worden. Dit zorgt ervoor dat klanten minder lang in de wacht staan (bijvoorbeeld doordat andere collega’s niet altijd beschikbaar zijn om te helpen), er minder klanten teruggebeld hoeven te worden en daardoor dat nieuwere collega’s sneller beschikbaar zijn voor het helpen van een nieuwe klant. Kwalitatief gaan gesprekken er op vooruit doordat iedereen in het team even kan controleren of ze het juiste antwoord hebben op de vraag en doordat de kennisbank is voorzien van een aantal standaardmails, wordt op hetzelfde soort vragen altijd hetzelfde antwoord gegeven.

Welke tips hebben jullie aan lezers?

Probeer een vraagstuk aan te pakken vanuit je eigen ervaring. Waar loop jij tegenaan waar je denkt dat nog verbetering te halen is? Je loopt vast wel eens tegen iets aan bij je opdrachtgever waarvan jij denkt dat het niet helemaal loopt zoals het hoort te lopen. Voor ons was dat vooral de manier van inwerken in coronatijd. Inwerken op afstand had nogal wat nadelen ten opzichte van inwerken op kantoor. Op basis daarvan zijn we aan de slag gegaan met bedenken hoe we het voor onszelf eenvoudiger konden maken. Hoe zorgen we ervoor dat we zo snel mogelijk veel informatie kunnen opnemen om. Vanuit het vraagstuk waar je tegenaan loopt kun je dan kijken welke oplossing het beste past en hoe je voor het gehele team resultaat kunt boeken.

Geïnspireerd geraakt?

Neem contact met ons op! Dit kan via support@apsupport.nl of +31 (0)35 – 699 11 66.

Meer praktijkcasussen lezen? Dat kan hier!