Over AP Support | Pensioen

Praktijkcasus Michael: versnellen van de afhandeltijd door prioriteren van taken

Wat is de opdrachtsituatie?

Ik ben werkzaam bij een pensioenuitvoerder als verdeler van pensioenrechten bij scheidingsgevallen voor het team Duidelijkheid bij Scheiden. Hierbij bereken ik de verdelingen die gemaakt worden op het moment van scheiding. Wordt het pensioen verdeeld of juist niet? En is dat op basis van conversie, een wettelijke verdeling of juist een afwijkende verdeling? Of misschien toch de ex-partner afkopen? Continu ben ik bezig om de zaken die klanten vaak lastig vinden omtrent de verdeling van het pensioen, op een efficiënte en duidelijke manier via het maken van opgaves op te lossen.

Met welk vraagstuk ben jij aan de slag gegaan?

Binnen dit team is het prioriteren van taken belangrijk gebleken. De afhandeltijd als KPI is belangrijk binnen dit team.

Welke oplossing heb jij daarvoor bedacht?

Sinds ik in dit team ben komen werken, zie ik mogelijkheden om de servicegerichtheid te verbeteren richting de deelnemers. Onder andere heb ik een nieuwe structuur van cases selecteren voorgesteld bij mijn collega’s met als doel deelnemers sneller te helpen. Alle vraagstukken van deelnemers heb ik geanalyseerd, gecodeerd en voorzien van labels in een Excelbestand. Dit heb ik gedeeld met mijn collega’s en hierdoor kunnen zij sneller werken, omdat zij beter inzicht hebben in de vraagstukken uit de algemene voorraad. Nu er beter inzicht is gekomen, kan er beter beoordeeld worden welke cases voorrang kunnen krijgen, makkelijker op te lossen zijn of juist extra zorg nodig hebben.

Hoe heb je dit aangepakt?

Elke case is 1 op 1 bestudeerd. Dit vereist veel voorwerk, maar het verlicht hiermee het werk van collega’s op de langere termijn.

Wat was het resultaat?

Het team heeft beter inzicht in de cases en dit voorkomt dubbel werk. Hiermee kunnen klanten sneller geholpen worden. Door meer tijdswinst te boeken, kan de kwaliteit op het gebied van klantcontact worden verhoogd omdat hier nu meer ruimte en focus voor is. Het aantal cases neemt gestaag af, dus het werkt. Toen ik begon, was de voorraad beduidend hoger en dit loopt nu structureel af (met rond de 3-5% per maand).

Welke tip(s) heb jij aan lezers?

Probeer je flexibel op te stellen. Soms moet je wat mindere klusjes doen om uiteindelijk het resultaat zelf te kunnen controleren. Wees ook niet bang om risico’s te nemen als je niet goed in kan schatten wat het effect van jouw input gaat zijn. Maak hierbij uiteraard altijd weloverwogen keuzes in afstemming met je collega’s.

Geïnspireerd geraakt?

Neem contact met ons op! Dit kan via support@apsupport.nl of +31 (0)35 – 699 11 66.

Meer praktijkcasussen lezen? Dat kan hier!