Bank & Hypotheken | Over AP Support

Praktijkcasus Sander: handboek geschreven ter ondersteuning van opleiding nieuwe collega’s

Wat was de opdrachtsituatie en het vraagstuk?

Sinds begin dit jaar ben ik aan de slag als hypotheekacceptant bij Nationale Nederlanden. Het vraagstuk waar ik me over heb gebogen is het opleiden van nieuwe collega’s. Bij het behandelen van het eerste onderdeel van een aanvraag (het rentevoorstel), liepen collega’s regelmatig tegen dezelfde probleemsituaties op.

Welke oplossing heb jij daarvoor bedacht?

Een van de nieuwe collega’s gaf aan dat er zoveel verschillende probleemsituaties zijn, dat het niet te onthouden is. Om het makkelijker te maken en om snel te leren, gaf hij aan dat het fijn zou zijn als er een uitleg op papier zou komen te staan. Daar ben ik gelijk mee aan de slag gegaan. In datzelfde feedbackgesprek kwam ik met de nieuwe collega tot de conclusie dat een handboek daarvoor het beste gaat werken.

Hoe heb je dit aangepakt?

Ik heb gelijk na het gesprek een van de opleidingscoördinatoren gebeld. Daarin heb ik aangegeven wat de feedback van mijn collega’s was. Mijn idee om een handboek op te stellen werd gelijk positief ontvangen. Naast mijn reguliere werkzaamheden als acceptant, ging ik daarmee aan de slag.

Vanuit een aantal verschillende aanvragen heb ik het grootste deel van de probleemsituaties na kunnen bootsen. Door middel van screenshots heb ik de oplossingen en problemen aan het handboek toegevoegd. Het handboek moest in drie tot vier werkdagen klaar zijn, omdat daarna een nieuwe groep met acht collega’s startte. Het is gelukt om het handboek op tijd af te hebben.

Wat was het resultaat?

Het handboek verbeterde de efficiëntie van de opleiding. De nieuwe collega’s die gebruik hebben gemaakt van het boek, gingen sneller door deze fase van aanvragen heen dan normaal. Hierdoor blijft er ook meer tijd over voor de opleiders om 1 op 1 uitleg te geven en wordt er überhaupt sneller productie gedraaid. De collega’s kunnen altijd terugvallen op het boek voor de veelvoorkomende problemen. Ook de managers en seniors waren enorm tevreden met de informatie in het handboek.

Welke tip heb je met betrekking hiertoe?

Pak altijd het heft in eigen handen en doe iets met de feedback die je krijgt. Probeer mee te denken en feedback om te zetten in oplossingen. Als je die oplossing brengt, draag dan ook aan om het zelf uit te voeren of in gang te zetten. Misschien kunnen collega’s je hierbij ondersteunen als je hen meeneemt in jouw inzichten en het proces.

Geïnspireerd geraakt?

Neem contact met ons op! Dit kan via support@apsupport.nl of +31 (0)35 – 699 11 66.

Meer praktijkcasussen lezen? Dat kan hier!