Over AP Support | Zorg

Scherp blijven in een continu veranderende omgeving

Vorig jaar augustus startte ik bij CZ op het project Continuïteitsbijdrage. Een Coronaregeling die is opgezet voor zorgverleners die tijdens de lockdown niet mochten werken en hierdoor dus omzet zijn misgelopen. In de drie jaar dat ik voor AP Support werk, ben ik nog nooit op zo’n complexe en hectische opdracht terechtgekomen! Wat mijn grootste uitdagingen waren en hoe ik mijn hoofd koel heb weten te houden, lees je hieronder.

De Continuïteitsbijdrage in het kort

Zorgverleners die omzetverlies geleden hebben naar aanleiding van de lockdown, kwamen in aanmerking voor de regeling. Zij konden zich hiervoor aanmelden en als hun aanvraag goedgekeurd werd door de zorgverzekeraar, kregen zij ter compensatie een bijdrage toegekend die gebaseerd was op hun eigen omzet.

Deze regeling werd in rap tempo door interne medewerkers opgezet, maar al snel bleek dat het veel meer werk zou zijn dan aanvankelijk gedacht. Er hadden zich ruim 10.000 zorgverleners voor deze regeling aangemeld en dus besloot CZ externe krachten in te huren om te helpen met het in goede banen leiden van dit project. Daarnaast gingen enkele collega’s het project verlaten en hun normale werkzaamheden hervatten, dus moest er vervanging komen.

Mijn start bij CZ

Zo kwam ik bij dit project terecht. Ik was meteen heel erg enthousiast, want een opdracht bij CZ betekende ook dat het kantoor 10 minuten fietsen was. Ideaal! Doei lange reistijd, hallo kantoor om de hoek! Maar ook kwam ik er al snel achter dat dit een opdracht was waarvan ik de materie niet snel onder de knie zou krijgen. Mede doordat dit een levend project is. Alles wat er in dit project behandeld wordt, is namelijk onderhevig aan hoe de Coronacrisis zich in ons land ontwikkelt.

Ik moest dus extra scherp zijn. Zoals ik hierboven ook al zei, is deze regeling snel opgezet. De Coronacrisis was er, de eerste lockdown werd in het leven geroepen en zorgverleners konden hun werk tijdelijk niet uitvoeren. Om de continuïteit van de zorg in ons land te kunnen blijven waarborgen [1] werd om die reden door de overheid, in samenwerking met enkele grote zorgverzekeraars, waaronder CZ, de Continuïteitsbijdrage (CB) in het leven geroepen.

In augustus 2020 werd ik aan het team toegevoegd. De hectiek was voor een groot deel veranderd in een routine. Maar het was nog steeds een levend project, dus aanpassingen of veranderingen lagen altijd op de loer. Scherp blijven was en is in dit project daarom ook een must. Om te voorkomen dat het overzicht kwijtraakt en de hectiek de overhand neemt. 

Interne medewerkers gingen hun normale taken hervatten en enkele externe medewerkers werden doorgeschoven naar andere afdelingen binnen CZ. Er moest dus redelijk wat werk overgedragen worden en ik moest in een hoog tempo meerdere werkzaamheden onder de knie zien te krijgen.

Mijn werkzaamheden

Wat mij hielp om mijn hoofd koel te houden en zaken gedaan te krijgen, was het hebben van een helikopterview. Wie doet wat, wanneer moet dit doel gehaald worden, wie is daarvoor verantwoordelijk, etc. Mijn werkzaamheden binnen het team hielpen mij hier ontzettend bij.

Een van mijn voornaamste werkzaamheden binnen het CB-team is dat ik eindverantwoordelijke ben voor de interne communicatie betreffende alle Corona-gerelateerde maatregelen die wij behandelen. Ook ben ik binnen het team een van de personen die de ontwikkelingen binnen Zorgverzekeraars Nederland (ZN) volgt en bespreekbaar maakt met mijn collega’s, zodat wij up to date blijven. Daarnaast ben ik binnen ons team aanspreekpunt voor alle interne collega’s en zorgverleners als zij vragen hebben over een regeling die wij behandelen.

Naast mijn communicatieve werkzaamheden, moet ik natuurlijk ook net als de rest van het team aanvragen van zorgverleners beoordelen en hierna de bijdrage uit laten betalen. Bij het beoordelen van deze aanvragen en het berekenen van het uit te betalen of te vorderen bedrag, is het de bedoeling dat ik heel erg scherp en gefocust blijf. Zorgverleners moeten namelijk precies uitbetaald krijgen waar ze recht op hebben, niet meer, maar ook zeker niet minder.

Wat mij erg heeft geholpen, was het maken van de werkinstructies. Zo kon ik helemaal in een regeling kruipen en wist ik precies hoe wat verwerkt moest worden. Door dit te doen werd ik ook aanspreekpunt voor interne collega’s als zij vragen hadden over een van deze regelingen.  

Uitdagingen binnen de opdracht

Omdat dit een project is dat volledig afhankelijk is van hoe deze crisis zich ontwikkelt, hebben we als team voor verschillende uitdagingen gestaan. Echter, de grootste uitdaging binnen deze opdracht waarvoor wij hebben gestaan, is het steeds kleiner worden van ons team. Dit project is in eerste instantie opgezet met interne medewerkers die, naast hun normale werkzaamheden, dit project zouden gaan draaien.

Deze bezetting is in de loop van het project afgenomen. Er was rust binnen het team, we zaten allemaal lekker in een flow en dat gaf in eerste instantie ruimte voor interne medewerkers om hun normale werkzaamheden weer te hervatten. Ook werden enkele andere AP’ers binnen CZ doorgeschoven naar andere teams en afdelingen, noem maar op. Er werd afgeschaald binnen het team, maar helaas gebeurde dat afschalen iets te snel. De werklast bleef hetzelfde, maar omdat er last minute aanpassingen aan bepaalde regels werden gedaan, werd de werkdruk wel groter voor ons.

Lang verhaal kort: redelijk wat werk voor relatief weinig mensen. Hoe ga je daar zo efficiënt mogelijk mee om?

De oplossing

Dit is een uitdaging die niet met 1 simpele aanpassing binnen het team op te lossen was. Hier zijn meerdere aanpassingen voor nodig geweest.

1) Efficiëntere dag/weekstarten

Onze dag- en weekstarts waren vaak langdradig en niet efficiënt. Toevallig was ik net bezig met het halen van mijn scrum-certificaat en had ik via AP Support een Scrum/Agile masterclass gevolgd. Wat ik leerde over zelfsturendheid heb ik meteen in de praktijk gebracht.

We hebben onze manier van dag- en weekstarten op de schop genomen en zo aangepast dat duidelijk is:

– wat we gedaan hebben
– wat we gaan doen
– waar we tegenaan gelopen zijn en waar we hulp bij nodig hebben

De vergaderingen werden korter, bondiger en duidelijker. Het was duidelijk wie waar mee bezig was en wie ergens hulp bij nodig had. En omdat de vergaderingen korter waren, hadden we ook meer tijd over voor het werk zelf.  

2) Extra handjes

Ondanks de vernieuwde dag- en weekstart, was de onderbezetting nog steeds niet helemaal opgelost. Het werk werd efficiënter gedaan, maar er was nog steeds meer werk dan het team alleen aan kon. Gelukkig waren er oud-collega’s die hadden aangegeven wel weer graag terug te willen komen bij het CB-team om ons te helpen. Sommigen hadden daar ruimte voor naast hun eigen werkzaamheden en anderen vonden het gewoon heel leuk op dit project.

Hoe dan ook, wij waren daar natuurlijk heel erg mee geholpen en het heeft ook een groot deel van onze onderbezetting opgelost. Er zat nu eindelijk schot in de zaak en doelstellingen werden nu ook daadwerkelijk gehaald.

3) Efficiënter werken

Daarnaast zijn we ook op een efficiëntere manier gaan werken. We hebben onze planning aangepast op de grootte van het team en zijn op een doeltreffende manier het werk gaan verdelen. Mensen werden verantwoordelijk gemaakt voor bepaalde werkbestanden en iedere ochtend werd de stand van zaken besproken. Ook stellen we nu bij de weekstart weekdoelen voor het hele team. Wat willen we aan het einde van de week afgerond hebben en hoe gaan we deze doelen behalen? Halverwege de week bespreken we of deze doelen nog steeds haalbaar zijn, of dat er ergens aanpassingen gedaan moeten worden.

Ook wordt er iedere dag bij de dagstart besproken of er bijzonderheden zijn en of mensen ergens tegenaan lopen in hun werkzaamheden. Zo kunnen eventuele problemen snel ondervangen worden en worden doelstellingen alsnog behaald.

Tips

Als consultant voor AP Support zal je niet snel op opdrachten belanden waar alles op rolletjes loopt. Vaak kom je op opdrachten terecht waar je de materie en het werk snel onder de knie hebt, maar soms zit er een opdracht tussen waarbij je echt de volle 100% moet geven en continu scherp moet blijven om het project tot een goed einde te brengen.

Hoe blijf je scherp en houd je je hoofd koel?

  • Blijf een helikopterview houden en probeer continu het ‘grote plaatje’ te zien. Stel jezelf ook regelmatig vragen als “Wat voor impact hebben mijn werkzaamheden op die van mijn collega’s?” en “Wat gebeurt er als we A doen i.p.v. B?”, etc.
  • Blijf kritisch en stel vragen.
  • Ligt je focus al heel lang bij 1 ding en loop je vast? Neem een stap terug en ga even iets anders doen. Jezelf blindstaren haalt niks uit.
  • Zorg dat je up to date blijft. Bij ieder project waarop je wordt gezet, zullen er veranderingen plaatsvinden. Zorg dat je op de hoogte blijft van deze veranderingen. Des te sneller kun jij je hierop aanpassen.
  • Last but not least: investeer naast je werk, ook in je collega’s. Hoewel je meestal niet langer dan een paar maanden op een opdracht zit, loont het wel om ook in je collega’s te investeren. Leer ze kennen, maak een praatje met ze, etc. Zo creëer je de gunfactor die je in situaties als bovenstaande altijd goed kan gebruiken.

[1] bron: Zorgverzekeraars Nederland – Corona (zn.nl)